互聯(lián)網(wǎng)戰略上升到國家戰略，繼互聯(lián)網(wǎng)+之后，錦坤創(chuàng )始人石章強在《企業(yè)O2O+》一書(shū)中提出了O2O+的概念。不管互聯(lián)網(wǎng)+還是O2O+，在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)泛化的自組織時(shí)代，作為企業(yè)的核心盈利重要中樞的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統面臨的最大挑戰是，原有的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和客服部的三架馬車(chē)似乎不靈了，這也是為什么大部分傳統企業(yè)都不知道如何玩轉品牌的深層次原因。
何來(lái)“自組織”時(shí)代？
移動(dòng)互聯(lián)來(lái)了，自組織也因此而產(chǎn)生。
自組織強調的是“共創(chuàng )、共享、共治”，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的重中之重。那么，從移動(dòng)互聯(lián)角度，如何理解共創(chuàng )、共和共治呢？
《企業(yè)O2O+》告訴我們：
共創(chuàng )，就是人人都是價(jià)值創(chuàng )造者，人人都可能變成價(jià)值創(chuàng )造的中心。
共享，就是“自組織”更強調利益共享，更強調構建利益共同體，包括資源信息的共享及利益的共享。
共治，就是強調群體制度、強調由大家一起來(lái)制定規則，強調員工的參與及達成共識。
1. 競爭模式的催生
我想很多人都應該聽(tīng)過(guò)，威廉.繆爾曾經(jīng)的做的“雞群效應”的實(shí)驗，就是把普通雞群通過(guò)不斷的強者提化，在繁衍六代過(guò)后只剩下超級雞了，其他普通雞全部死了。這是為什么呢？超級雞的實(shí)驗結果，正如現代社會(huì )的絕大多數人都被灌輸競爭模式，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，這種模式出現了越來(lái)越多的問(wèn)題：野心勃勃的拔尖者造成了組織功能失調和資源浪費，相當一部分的競爭演變?yōu)橐种茖κ猪樔死旱男袨?；造成了商業(yè)的不良競爭惡性循環(huán)，導致人們極度渴望一種“去權威化”“去中心化”的發(fā)展模式。
2. 互聯(lián)網(wǎng)科技的倒逼
互聯(lián)網(wǎng)科技是近幾年來(lái)發(fā)展最快的商業(yè)重頭戲?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統企業(yè)如醫療、建筑、商貿、農業(yè)等造成了很大的阻力。霎時(shí)間整個(gè)商業(yè)社會(huì )陷入了一種“互聯(lián)網(wǎng)恐慌”。在加上近兩年“大眾創(chuàng )業(yè)”被政治重視，社會(huì )上一下子涌現出非常多的創(chuàng )客。大家都紛紛謀求出路，爭相競爭，自然得形成了一個(gè)有序的自發(fā)的組織，安撫這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)恐慌的同時(shí)構建了一個(gè)利益共同體。
如何應對自組織時(shí)代？
正因為如此，那么原有的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和客服部的三架馬車(chē)又該如何變革升級，以適應移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的品牌價(jià)值最大化呢？
1. 市場(chǎng)部領(lǐng)先于客戶(hù)的感知
趨勢是可以感知的，所以風(fēng)向是可以預測的。
我們研究市場(chǎng)時(shí)往往只會(huì )的既定的信息的分析，如用戶(hù)的年齡，性別，愛(ài)好等，然后得出用戶(hù)屬性?？晌覀冇袥](méi)有想過(guò)，其實(shí)我們真正需要分析的是用戶(hù)未知的信息，也就是用戶(hù)的潛在信息，幫助用戶(hù)發(fā)現自己還未發(fā)現的需求，讓他們知道如何知道，也就是市場(chǎng)部的嗅覺(jué)要嗅到客戶(hù)還未生成的氣味。那你無(wú)疑是這場(chǎng)戰役的贏(yíng)家。
市場(chǎng)部關(guān)注的是整體市場(chǎng)的均衡，可持續發(fā)展；目標是樹(shù)立品牌，擴大品牌知名度、提升美譽(yù)度，給消費者提供產(chǎn)品購買(mǎi)的理由和刺激。
《企業(yè)O2O+》作者石章強認為，自組織時(shí)代對市場(chǎng)部的工作提出了更高的要求，必須由過(guò)去的教條式的品牌宣傳和產(chǎn)品包裝轉變成以用戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)，充分了解用戶(hù)屬性，建立以用戶(hù)感知為基礎的整體戰略體系，潤物細無(wú)聲的方式在客戶(hù)心中進(jìn)行品牌價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值占位，實(shí)現客戶(hù)對品牌核心價(jià)值的認可和黏性。
而黏住用戶(hù)最好的方法建立在了解他們的基礎上，要不斷提高感知用戶(hù)的能力，要用他們喜好的方式與其對話(huà)、交互。特別是80后、90后甚至00后，他們與互聯(lián)網(wǎng)的結合度更高，有些就是數字原住民，有其獨特的生活方式、交往模式、消費習慣，品牌傳播的方式、渠道、場(chǎng)景如果與之不合拍，肯定難以讓他們接受。
互聯(lián)網(wǎng)可以把選擇權交給用戶(hù)。原來(lái)用戶(hù)面對的是一個(gè)黑箱，信息完全不對稱(chēng)?，F在，信息足夠豐富，把主動(dòng)性還給了人，讓他們獲得完全不一樣的體驗。
而充分的尊重客戶(hù)，基于客戶(hù)需求的辯證分析，自組織時(shí)代背景下，企業(yè)市場(chǎng)部唯有完成客戶(hù)信息認證、需求的定位，最終獲取和提升客戶(hù)的感知，才是O2O戰略能夠落地化成功實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節。
2. 銷(xiāo)售部場(chǎng)景式的體驗交易
吳聲的《場(chǎng)景革命》上市后，在業(yè)內掀起的一股“場(chǎng)景風(fēng)”。各大企業(yè)紛紛磨拳擦掌準備進(jìn)行一次現實(shí)中的“場(chǎng)景革命”。我們認為銷(xiāo)售部需要做的就是來(lái)一場(chǎng)“場(chǎng)景式的體驗交易”。從每個(gè)細節之處為客戶(hù)帶來(lái)身臨其境的場(chǎng)景畫(huà)面。
就如臺灣的誠品書(shū)店，你可能從未想過(guò)，書(shū)與廚房還能有如此完美的結合，但在誠品書(shū)店就是如此契合的做到了。它為購買(mǎi)菜譜的消費者提供了一系列的廚房用品的展示與買(mǎi)賣(mài)，這樣既提升了書(shū)的銷(xiāo)量，有讓客戶(hù)有了場(chǎng)景化的驚喜與體驗。
銷(xiāo)售部的重點(diǎn)是銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和利潤；工作目標就是如何把產(chǎn)品送到消費者的面前，并成功的收回資金，實(shí)現商品的價(jià)值； 銷(xiāo)售部工作主要是將市場(chǎng)部研究規劃出的產(chǎn)品按設計好的渠道和價(jià)格以及促銷(xiāo)宣傳方式具體實(shí)施，管好渠道暢通，物流、資金流安全暢通即可。
銷(xiāo)售是戰術(shù)實(shí)施，更多的是執行層面的事情。執行效率的重要影響要素之一是把握住執行對象的屬性變化。在與顧客的溝通過(guò)程中，企業(yè)不能依然只停留在對于產(chǎn)品價(jià)值的宣傳上，滿(mǎn)足了基礎需求的顧客，對于附加于交易過(guò)程的交易體驗和參與感，提出了更高的要求。
自組織時(shí)代下的場(chǎng)景式體驗營(yíng)銷(xiāo)，需要銷(xiāo)售部在堅定把握運營(yíng)指標的前提下，實(shí)現戰術(shù)執行效率最大化，完成精準營(yíng)銷(xiāo)。
3. 客服部超出預期的交互
羅輯思維創(chuàng )始人羅振宇羅胖就曾說(shuō)過(guò)，未來(lái)一定是一個(gè)交互的世界。
人和人，人和信息，人與產(chǎn)品的交互都對客服工作提出了新的要求，客服部在完成傳統的客戶(hù)溝通服務(wù)外，在數據存儲、數據分析以及溝通發(fā)布和應用擴展上不斷提升自身功能，配合市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部完成在產(chǎn)品銷(xiāo)售的前端和后端形成一個(gè)完整的，生態(tài)的閉合交互系統。
“互聯(lián)網(wǎng)最大的變化就是區分了用戶(hù)和顧客?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟帶來(lái)的最大變化就是擁有了免費的用戶(hù)群，然后你才有機會(huì )獲得一個(gè)支付的顧客群。”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代打破了固有的邊界，減弱了信息不對稱(chēng)性。信息民主化、參與民主化個(gè)性化?；ヂ?lián)網(wǎng)讓社會(huì )結構隨時(shí)面對不確定性，社群、分享大行其道。接觸點(diǎn)思考設計、接觸過(guò)程的創(chuàng )新服務(wù)成為銷(xiāo)售和客服溝通中重要環(huán)節，注意力、引爆點(diǎn)成為商業(yè)運營(yíng)和品牌傳播中重點(diǎn)關(guān)注的要素。銷(xiāo)售部和客服部在整個(gè)的新商業(yè)環(huán)節中，溝通和交易體驗更多的要把握好“顧客參與”，可以是參與創(chuàng )新、參與傳播，甚至是參與內容創(chuàng )造，符合顧客物質(zhì)和心理需求的溝通機制和交易過(guò)程，才會(huì )是自組織時(shí)代最有效的商業(yè)過(guò)程。
過(guò)去傳統工業(yè)的結構化模式，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)乃至大數據技術(shù)的沖擊下，正在被革新和顛覆。商業(yè)模式、顧客需求乃至交易過(guò)程，均在自組織時(shí)代發(fā)生革命性變化。
正如驢媽媽創(chuàng )始人洪清華在看過(guò)《企業(yè)O2O+》后給出了如此的評價(jià)：《企業(yè)O2O+》告訴我們，當下的營(yíng)銷(xiāo)，需要由以前的市場(chǎng)、客服、銷(xiāo)售三駕馬車(chē)升級為用戶(hù)感知、溝通服務(wù)和體驗交易的三大接觸點(diǎn)組織系統，從而才能實(shí)現互通、互動(dòng)和互聯(lián)的O2O實(shí)效。
其實(shí)，驢媽媽作為旅游行業(yè)O2O產(chǎn)業(yè)鏈平臺商，正在不斷地創(chuàng )新企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)系統，并逐步形成了強大的一站式產(chǎn)業(yè)鏈平臺服務(wù)能力。這也就是它為什么能夠區分那于傳統的旅游OTA而成為旅游O2O第一股的原因吧。
的確如此，只有如此，企業(yè)才能在市場(chǎng)競爭和與顧客的互動(dòng)中，完成感知、溝通和體驗交易中的創(chuàng )新，符合新的商業(yè)邏輯，順應時(shí)代發(fā)展，并最終實(shí)現商業(yè)價(jià)值的最大化！
